AIが顧客接点を再定義する時代—ブランドはデジタル体験の前提を見直すべきである
OpenAIのChatGPT、GoogleのGemini、MicrosoftのCopilotなど、AIアシスタントが顧客体験の入り口を担う場面が急増している。専門家によれば、この変化はブランドに対し、モバイルアプリやウェブサイトの設計思想そのものを再構築することを迫っている。
テクノロジー企業TELUS Digitalの社長トビアス・デンゲルは、数年以内に「タップやスワイプ、文字入力を前提としたアプリという概念自体が後退する」と指摘する。利用者はキーボードや画面操作よりも、音声による指示を望むようになるという見立てである。
市場データもこの流れを裏づける。Semrushの調査では、AIアシスタント経由の検索は最も急成長している流通チャネルであり、2028年までに従来型検索の利用者数を上回ると予測されている。また、Ahrefsの分析によれば、現時点で約3分の2のウェブサイトがAI由来のトラフィックを受けている。
さらに、旅行や音楽、不動産といった分野のブランドがChatGPT内にアプリを構築するなど、AIプラットフォームへの直接参入も始まっている。モバイルOSやブラウザにもAIアシスタントが標準搭載されつつあり、検索から購買、予約、問い合わせまでをAIが仲介する構造が形成されつつある。
「エージェント型エンジン最適化」という新たな競争軸
こうした環境下で、ブランドは自社サイトやアプリをAIにとって「発見可能」かつ「操作可能」にする必要がある。この取り組みは「エージェント型エンジン最適化（Agent Engine Optimization）」、あるいは「生成型エンジン最適化」と呼ばれる。従来のSEOと類似するが、より高度な技術的対応が求められる点が特徴である。
現在、多くのウェブサイトは人間向けに設計されているため、AIエージェントはスクリーンショット解析や座標指定といった非効率な手法で操作している。これは処理負荷が高く、誤作動も起こりやすい。AIに最適化されていないデジタル資産は、検索結果で埋もれるのと同様に、AIの回答候補から除外されるリスクを抱える。
デンゲルは、GeminiやClaude、ChatGPTといった主要AIの上位回答に含まれなければ、トラフィックが大幅に減少する可能性があると指摘する。可視性の競争は、検索結果の1ページ目争い以上にシビアになる恐れがある。
発見可能性を高めるための実践策
AI最適化はSEO以上に複雑である。生成AIの出力はキーワード依存ではなく、文脈理解に基づくためだ。イリノイ大学ギーズ経営学部のウンナティ・ナラン准教授は、まずAI経由の検索を活用し、最終的には自社のアプリやウェブサイトといった「プロプライエタリ・チャネル」へ誘導する導線設計が重要であると述べる。
具体的な対策としては、いわゆる「デジタル衛生」の徹底が挙げられる。すなわち、サイト構造を明確にし、見出し・段落・画像・リンク・フォームなどを論理的に整理すること、正確なHTMLタグを用いること、説明的なメタデータや代替テキストを整備することなどである。画像のベクター化も、プラットフォーム横断での表示安定性を高める。
加えて、AIエージェントのアクセス範囲を制御するための「AI.txt」ファイルの設置も検討対象となる。これは検索エンジン向けのRobots.txtに類似した仕組みであり、AIモデルがどのコンテンツを利用できるかを定義する役割を持つ。
さらに、セマンティックHTMLやオープンAPIの整備は、AIにとって完全に機械可読な環境を提供する。APIを通じてデータを直接取得できれば、AIは人間向けインターフェースを経由せずに処理を完結できる。デンゲルは、こうした設計によって「AIを望ましい結論へと導くことが可能になる」と指摘する。
分散化するプラットフォームとブランドの選択
この変化は、AOLの囲い込み型サービスから検索エンジン時代、そしてGoogle中心のエコシステムへと移行してきた歴史の延長線上にある。現在は再び分散化の初期段階にあり、ブランドは複数プラットフォームで実験を重ねる必要がある。
ZendeskのCTOジェイソン・メイナードは、デジタル体験を自社管理の資産だけで完結させる発想は限界に近づいていると述べる。多くの顧客接点は、企業が直接コントロールできないAIプラットフォーム上に移行しつつある。
とはいえ、ブランドが第三者AIへの統合をどこまで進めるかは戦略次第である。検索が行われる場で積極的に存在感を示しつつ、最終的には自社チャネルへ顧客を導く——この両立こそが賢明なアプローチである。
最終的に流れを決めるのは消費者の嗜好である。インフラ整備が追いつかない過渡期には混乱も生じるだろう。しかし、検索後の世界に備え、AIを前提とした設計へと移行できる企業こそが、次世代の顧客接点を掌握することになるのである。(出典：MARKETIMG DIVE、画像：Unsplash）
